O Gizmodo conseguiu ter acesso ao manual de treino para os Genius das lojas de retalho. O manual é o principal guia para a formação de duas semanas, tempo que dura a preparação de Genius, mas tem também informação detalhada sobre a maneira de lidar com o cliente nos mais variados temas.
A Gizmodo, que tem uma relação difícil com a maçã desde a divulgação de do iPhone 4 encontrado num bar, não poupa nas críticas à Apple sobre a maneira como esta defende o tratamento do cliente, chegando a dizer que este manual é o ideal para um universo de robots.
Mas a verdade é que a Apple é das empresas que mais cuidado dá aos pormenores, e não é então de estranhar que ela queira prevenir todos os possíveis problemas e questões que possam surgir num atendimento entre Genius e cliente. Por outro lado pode haver pontos onde a Apple pareça que se desvia um pouco do que parecem ser os seus ideias. Para a Apple um cliente feliz é um cliente que faça uma compra. Um cliente feliz não é aquele que sai com dúvidas tiradas, problemas resolvidos e bem atendido, o cliente feliz é aquele que faz uma compra. Faz sentido?
O manual treina ainda sobre criar empatia com o cliente, construindo uma relação, reconhecer linguagem corporal e outras pistas para ajudar o Genius a perceber qual o melhor passo a dar no atendimento.
Há ainda referências a palavras proibidas como "quente" e "crash". Quando um cliente diz que o Mac está muito quente, o Genius deverá responder que percebe o problema e que realmente o Mac está um pouco mais morno do que o normal. Quando um cliente diz que a aplicação crashou, o Genius deve dizer que parece que a aplicação fechou inesperadamente. Tudo para que o problema seja menos negativo.
À Apple não escapa nada e mais vale prevenir do que remediar. É bom ver que todos os problemas são estudados ao pormenor pela maçã e que quando vamos à loja para tirar dúvidas e resolver problemas, temos a certeza que não saímos de lá sem a dúvida tirada ou o problema resolvido.
(Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico)
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